@MASTERSTHESIS{ 2014:1612318634,
 	title = {Uso da metodologia multicritério para suporte na avaliação de profissionais de um Call Center com base na gestão por competências},
 	year = {2014},
 	url = "http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/4588",
 	abstract = "O presente trabalho propõe a incorporação de uma modelagem, através do método francês de apoio multicritério ELECTRE TRI à luz da gestão por competências. Os eixos de Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA) foram inseridos no algoritmo como critérios, enquanto que os funcionários avaliados foram tratados como alternativas. Para modelagem do problema, foi conduzida uma pesquisa de campo de caráter exploratório com 101 funcionários que atuam numa empresa de Call Center de Pernambuco, especializada em recuperação de crédito e cobrança. Os dados coletados foram submetidos às análises quantitativas. O embasamento teórico permitiu explorar as políticas e práticas de gestão de pessoas, a gestão de pessoas no Call Center, a gestão por competências, o Apoio Multicritério à Decisão e o ELECTRE TRI. Os resultados indicaram que foi possível realizar modelagens específicas para cada tipo de função. Nos grupos de atendentes, observou-se que cerca de 15% dos trabalhadores demonstraram baixo desempenho. Resultado semelhante foi observado em 10% dos gestores. Quanto aos assessores administrativos, foi constatado que 50% dos profissionais entrevistados foram classificados com baixo desempenho nas competências, e os demais, com competência elevada, resultado que se justifica quando estratificamos o tempo de atividade dos profissionais. O modelo sugerido aparece como uma nova proposta de apoio nos processos de demissão, contratação e treinamentos.",
 	publisher = {Universidade Federal Rural de Pernambuco},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Administração e Desenvolvimento Rural},
 	note = {Departamento de Administração}
}