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Tipo do documento: Dissertação
Título: Uso da metodologia multicritério para suporte na avaliação de profissionais de um Call Center com base na gestão por competências
Autor: MOURA, Maria do Céu de Sena 
Primeiro orientador: Sobral, Marcos Felipe Falcão
Primeiro membro da banca: Melo, André de Souza
Segundo membro da banca: Silva, Emanuel Sampaio
Resumo: O presente trabalho propõe a incorporação de uma modelagem, através do método francês de apoio multicritério ELECTRE TRI à luz da gestão por competências. Os eixos de Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA) foram inseridos no algoritmo como critérios, enquanto que os funcionários avaliados foram tratados como alternativas. Para modelagem do problema, foi conduzida uma pesquisa de campo de caráter exploratório com 101 funcionários que atuam numa empresa de Call Center de Pernambuco, especializada em recuperação de crédito e cobrança. Os dados coletados foram submetidos às análises quantitativas. O embasamento teórico permitiu explorar as políticas e práticas de gestão de pessoas, a gestão de pessoas no Call Center, a gestão por competências, o Apoio Multicritério à Decisão e o ELECTRE TRI. Os resultados indicaram que foi possível realizar modelagens específicas para cada tipo de função. Nos grupos de atendentes, observou-se que cerca de 15% dos trabalhadores demonstraram baixo desempenho. Resultado semelhante foi observado em 10% dos gestores. Quanto aos assessores administrativos, foi constatado que 50% dos profissionais entrevistados foram classificados com baixo desempenho nas competências, e os demais, com competência elevada, resultado que se justifica quando estratificamos o tempo de atividade dos profissionais. O modelo sugerido aparece como uma nova proposta de apoio nos processos de demissão, contratação e treinamentos.
Abstract: This paper proposes the incorporation of a model using the French Multicriteria Decision Aid ELECTRE TRI in light of management competencies. The axes of Knowledge, Skill and Attitude (KSA) were inserted in to an algorithm as the criteria, while the evaluated employees were treated as alternatives. To model the problem, we conducted an exploratory field study of 101 employees who work in a call center specialized in credit recovery and collection in the state of Pernambuco, Brazil. The data collected was subjected to quantitative analysis. The theoretical framework allowed exploring the policies and practices of managing people, managing people in a call center, management competencies, the Multicriteria Decision Aid and ELECTRE TRI. The results indicated that it was possible to perform specific modeling for each type of function. In the group of attendants, it was observed that about 15% of workers demonstrated poor performance. A similar result was observed in 10% of managers. In relation to administrative advisors, it was found that 50% of the professionals interviewed were classified as having low performance on competencies, and the other 50% with high competence, a result that is justified when we stratified the uptime of professionals. The suggested model appears to be a new proposal supporting the process of hiring, firing and training.
Palavras-chave: Gestão de pessoas
Gestão por competência
Call center
Área(s) do CNPq: OUTROS::ADMINISTRACAO RURAL
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Federal Rural de Pernambuco
Sigla da instituição: UFRPE
Departamento: Departamento de Administração
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração e Desenvolvimento Rural
Citação: MOURA, Maria do Céu de Sena. Uso da metodologia multicritério para suporte na avaliação de profissionais de um Call Center com base na gestão por competências. 2014. 89 f . Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Administração e Desenvolvimento Rural) - Universidade Federal Rural de Pernambuco, Recife.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://www.tede2.ufrpe.br:8080/tede2/handle/tede2/4588
Data de defesa: 26-May-2014
Appears in Collections:Mestrado em Administração e Desenvolvimento Rural

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